Chargé(e) des relations usagers

Chargé(e) des relations usagers

CDD

Le chargé des relations usagers participe au développement et à la mise en œuvre de la politique relative aux droits des usagers et des associations du groupe hospitalier, en coordination avec les différents acteurs internes/externes.
Activités principales :- Accueil physique et téléphonique des usagers- Gestion des demandes d’accès aux dossiers médicaux,- Organisation du classement de la direction de la clientèle.- Suivi quotidien de la boîte mail dédiée aux réclamations- Traitement et suivi des plaintes et réclamations- Suivi quotidien Télérecours pour les contentieux patient- Elaboration, suivi et participation au pilotage du plan d’actions qualité issu des réclamations- Organisation et secrétariat de la Commission des usagers du site- Réalisation du rapport annuel de la CDU- Réalisation des indicateurs de suivi des dossiers médicaux et traitement des réclamations- Participation à la validation de documents d’information à destination des usagers- Relations avec les représentants des usagers- Traitement des réquisitions émanant des services de Police- Participation aux groupes de travail relatifs à la mise en œuvre du projet des usagers- Participation à la mise à jour et entretien des vitrines d'information sur les droits des patients, réparties sur les sites, à destination des usagers- Participation aux événements relatifs aux Droits des patientsMissions ponctuelles :Suppléance ponctuelle du responsable du pôle RU pour le traitement des plaintes et réclamations et les demandes de dossiers médicaux.Suppléance du second chargé des relations usagers sur l’ensemble de ses tâches.Pour les trois établissements :- Pouvoir prendre en charge une réponse téléphonique /écrite à un plaignant ou un dossier d’un autre établissement du GHT en cas d’absence du référent local- Participation à des audits- Rédaction de procédures- Participation à des projets transversaux en matière de droits des patients- Animation de groupes de travail sur thématiques droits des patients- Actions de communication et de formation en lien avec la thématique droits des patients- Suivi ponctuel de dossiers
Savoir- être :Disposer de très bonnes qualités relationnelles et d’un esprit de synthèseSavoir écouter, reformuler, tout en restant neutreSavoir pondérer et gérer une situation conflictuelleEtre méthodique et organisé
Savoir-faire :Savoir rédiger un courrier de réponse à des réclamationsMaîtriser l'outil informatique: Word, Excel, PowerpointSavoir adapter son langage en fonction des interlocuteurs
Candidatures à adresser à :Mme DELPHINE YAGER - DIRECTRICE AFFAIRES JURIDIQUES et CLIENTELE - [email protected]

Centre hospitalier
10, avenue du Général Leclerc
93370 Montfermeil

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