CHARGE(E) DES RELATIONS AVEC LES USAGERS

CHARGE(E) DES RELATIONS AVEC LES USAGERS

CDI; Détachement; Mutation

DIRECTION DES AFFAIRES GENERALES, JURIDIQUES ET DES RELATIONS AVEC LES USAGERS

FINALITE DU POSTE
Définition :
Le/la chargé(e) des relations avec les usagers développe et met en uvre la politique relative aux droits des usagers et des associations de patients, en coordination avec les différents acteurs internes / externes.

CONDITIONS D'ACCES, ETUDES PREPARANT AU METIER ET DIPLOME(S)
- Bac+3
- Diplôme dans le domaine de la santé (apprécié)

PRE-REQUIS INDISPENSABLES POUR EXERCER LE METIER
- Expérience approfondie dans un établissement de santé (apprécié)
- Savoir être, bonne communication et qualité d'écoute

MISSIONS PRINCIPALES
- Accueil physique et téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, etc )
- Elaboration et mise en service d'outils et/ou méthodes spécifiques à son domaine d'activité
- Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, partenaires externes etc ) dans son domaine d'activité
- Mise en place d'actions de prévention des conflits et de traitement de réclamations
- Animation du réseau des représentants des usagers (RU) et coordination de la réalisation du rapport d'activité annuel de la CDU, en lien avec les représentants des usagers
- Pilotage et gestion de la future Maison des Usagers (MDU)
- Organisation et animation de réunions et les associations de bénévole, visites conférences, évènement, commissions spécialisées, groupes de travail et groupes projets - Coordination des médiations
- Organisation et mise en place de partenariats extérieurs
- Promotion des réalisations / des projets spécifiques à son domaine d'activité
- Réalisation et exploitation d'enquêtes, de données et d'entretiens, relatifs à son domaine d'activité
- Rédaction de documents techniques, relatifs à son domaine d'activité
- Réponse aux demandes de dossiers médicaux en lien avec les services de soins
- Veille spécifique à son domaine d'activité

AUTRES MISSIONS SPECIFIQUES
- Conseiller les patients, familles, agents etc dans son domaine de compétence.

COMPETENCES
Savoir-faire (Etre capable de )
- Accueillir et orienter des personnes, des groupes, des publics
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques / particulières, dans son domaine de compétence
- Animer et développer un réseau professionnel
- Concevoir et exploiter des enquêtes
- Concevoir, formaliser et adapter des procédures / protocoles / modes opératoires / consignes / tableaux de bord relatifs à son domaine de compétence
- Concevoir, piloter et évaluer un projet / un processus relevant de son domaine de compétence
- Créer des supports de communication et pédagogiques adaptés aux publics
- Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou la personne accueillie et/ou son entourage
- Evaluer la satisfaction des patients, des familles et des personnels
- Conseiller guider les choix d'une personne ou d'une équipe
- Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives / préventives
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
- Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles

Savoir-être :
- Réactivité,
- Esprit d'initiative, rigueur
- Disponibilité
- Discrétion professionnelle et respect de la confidentialité et du secret professionnel
- Capacité à gérer les situations conflictuelle et/ou stressante

Aptitudes relationnelles :
- Capacité relationnelle et d'écoute
- Capacité à pouvoir s'adapter à son interlocuteur, pouvoir reformuler
- Empathie et intégrité
- Diplomatie

RYTHME HORAIRE
- 39h hebdomadaire

Centre Hospitalier Henri Mondor
50 avenue de la République 50 avenue de la République
15002 AURILLAC

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