Responsable du secteur relations avec les usagers - Affaires Juridiques - Déontologie

Responsable du secteur relations avec les usagers - Affaires Juridiques - Déontologie

CDD

IDENTIFICATION DU POSTE

Lieu d'exercice : Site de l'Hôpital Nord
Personnel de catégorie A :
Niveau attaché d'administration, avec compétences juridiques

POSITION DANS LA STRUCTURE

Liaisons hiérarchiques :
le directeur de la qualité, de la gestion des risques et de l'expérience patient ;
le directeur général et le directeur général adjoint du CHU.

Liaisons fonctionnelles :
Le directeur qualité, gestion des risques et expérience patient du CHU,
L'ensemble des directions administratives du CHU,
Les responsables médicaux et institutionnels de l'établissement,
Le département des relations usagers du CH de Roanne,
Les partenaires extérieurs de l'établissement,
Associations partenaires,
Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, médiateurs membres de cette commission, pour traiter les réclamations, trouver des solutions et tirer des enseignements pour les prises en charge,
Sous-commission qualité sécurité des soins de la CME,
Services de soins.

PRESENTATION DU SERVICE

Le Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Saint-Etienne (site internet) est un pôle de référence hospitalo-universitaire en région Auvergne-Rhône-Alpes. Il constitue l'établissement support du Groupement Hospitalier de Territoire (GHT) Loire qui
couvre un bassin de population de plus de 820 000 habitants. Il répond à des besoins de proximité et a développé de nombreux pôles d'excellence. Le CHUSE entretient un partenariat étroit avec l'Université Jean Monnet et les grandes écoles stéphanoises.

Le CHU en quelques chiffres (2023) :
1894 lits (MCO SSR PSYCHIATRIE ULSD)
10 pôles d'activité médicale - 4 pôles d'activité médicotechnique
Budget de fonctionnement : 806 millions d'euros
Personnel : 8546 agents

La Direction Qualité Gestion des Risques est composée de 5 secteurs :
Le service relations avec les usagers / affaires juridiques / Déontologie / Expérience patient,
Le service Qualité Gestion des Risques,
Le service de physique médicale hors radiothérapie externe,
Le service de radioprotection des travailleurs,
Le service Situations sanitaires exceptionnelles.

Le service de relations avec les usagers / affaires juridiques / Déontologie / Expérience Patient est composé de :
1 directeur en direction commune avec CH de Roanne (1 ETP dont GHT),
1 attaché d'administration (1 ETP), poste à pourvoir
1 adjoint des cadres hospitaliers,
1 adjoint administratif.
Le service accueille régulièrement des stagiaires.

MISSIONS DU POSTE
MISSIONS GENERALES et PERMANENTES
Fonction de responsable de secteur :
Organiser et animer pour le compte et sous l'autorité de son responsable hiérarchique l'ensemble des missions ci-dessous.

Missions propres au poste :

Déontologie et éthique :
Initier, coordonner et animer une démarche institutionnelle permettant le respect de la laïcité au sein de l'établissement (communications régulières, adaptation du règlement intérieur, structure d'évaluation de situations particulières) Référent Laïcité
Initier, coordonner et animer la démarche anti-corruption probité - déontologie selon les recommandations de l'Agence Française Anticorruption.
Suivre les travaux du Comité d'éthique,

Affaires juridiques :
Accueil et écoute des patients ou usagers souhaitant s'entretenir avec la Direction,
Assurer l'enregistrement, le traitement et le suivi de l'ensemble des contentieux patient et matériel,
Apporter des conseils juridiques de première intention sur sollicitation des services,
Apporter son soutien aux directions fonctionnelles dans le cadre des sollicitations de conseils juridiques spécialisés auprès des cabinets spécialisés sélectionnés dans les marchés publics, et apporter son expertise dans l'étude d'opportunité des stratégies contentieuses ;
Proposer et développer des procédures communes de traitement des affaires contentieuses,
Rédiger les notes, courriers, notes de service, comptes rendus de réunion, et outils de communication relatifs aux affaires juridiques,
Organiser et coordonner une veille juridique, et la diffuser de manière « vulgarisée » au sein des professionnels concernés de l'établissement,
En lien avec la Direction Générale, procéder aux signalements sur la base de l'article 40 du Code de Procédure Pénale,
Proposer et rédiger les courriers de rappel à l'ordre en réponse à tout acte de violence verbale ou physique de patients ou usagers,
Gérer les demandes de protection fonctionnelle validées par la Direction Générale sur demande des DRH et DAM,
Répondre aux réquisitions judiciaires et préparer les dossiers en vue des saisies de dossiers médicaux,
Assurer le suivi des procédures contentieuses via la plateforme Télérecours pour les réclamations de nature judiciaire,
Rédiger les rapports ou apporter une aide rédactionnelle dans le cadre des enquêtes administratives demandées par la Direction Générale,
Accompagner et préparer, en lien avec l'assureur en responsabilité civile médicale, les agents convoqués par les forces de Police ou par la Justice,
Avant même la demande de l'assureur, s'assurer, en lien avec les responsables médicaux ou paramédicaux concernés, de la qualité de la défense du CHU dans le cadre des contentieux,

Contentieux et gestion des risques :
En lien avec les données de l'assureur en responsabilité médicale, assurer une veille jurisprudentielle relatives aux contentieux patients (par l'intermédiaire de l'assureur en responsabilité civile médicale) afin de contribuer au développement d'une culture sécurité des soins,
Organiser et animer les démarches de CREX contentieux, en lien avec la CQRIS, afin de diffuser des supports de communication auprès des équipes de soins,
Préparer, en lien avec l'assureur en responsabilité civile médicale, des analyses qualitatives périodiques à destination des services ou spécialités médicale de l'établissement en poursuivant le même objectif de développement de la culture sécurité.

Missions déléguées à l'adjoint des cadres hospitaliers et l'adjoint administratif :
Relations avec les usagers :
Réclamations et droits des patients :
Accueil téléphonique et physique et écoute des patients ou usagers souhaitant s'entretenir avec la Direction,
Instruire et coordonner la réponse à apporter aux demandes de communication de dossiers médicaux.
Assurer l'enregistrement, le traitement et le suivi de l'ensemble des courriers de réclamation (hors contentieux), et tenir à jour le registre des réclamations,
Assurer les rapports annuels liés aux réclamations et contentieux (ARS, autres),
Assurer les réponses aux sollicitations diverses extérieures relatives aux droits des patients (ARS, CCDH, etc)
Initier et maintenir un dialogue de co-construction avec les représentants des usagers, ainsi qu'avec les médecins médiateurs de l'établissement,
Aider à l'organisation logistique de toutes les médiations médicales ou non médicales,
Préparer et gérer la commission des usagers (ordres du jour, animation, suivi), sous la présidence du directeur adjoint,
Initier, coordonner et réaliser une diffusion des droits des patients auprès des professionnels de santé par les supports appropriés (information patient, consentement éclairé, directives anticipées, personne de confiance, annonce d'un dommage lié aux soins, etc),
En lien avec les coordonnateurs Qualité Gestion des Risques, initier, coordonner et réaliser les audits ou évaluations relatifs au respect des droits des patients et en diffuser les résultats aux professionnels concernés,
Animer des formations internes aux droits des patients (catalogue de formations GHT),
En lien avec la Direction de la communication, initier l'organisation de manifestations ou évènements en lien avec les droits des usagers et l'expérience patient (journées européennes des droits en santé, autres),
En lien avec la Direction de la communication, coordonner la mise à jour du livret d'accueil des patients,
Collaborer avec les coordonnateurs qualité gestion des risques référents de pôles pour la diffusin d'informations relatives aux droits des patients (qualiscopes, etc),
En lien avec la Direction de la communication, coordonner la mise à jour des affichages à destination des patients et usagers (chartes, composition CDU, RU, tarifs des consultations, etc),
Animer les travaux du comité confidentialité et proposer des supports de communication, réaliser des audits sur cette thématique.
Préparer et gérer le comité des usagers du GHT Loire, sous la présidence du directeur adjoint.

Expérience Patient :
Créer et proposer des outils permettant de poursuivre/accélérer le développement de l'expérience patient au sein de l'établissement,
Aider à la rédaction et assurer le suivi des formalités et de l'organisation de patients-partenaires (bénévoles) au sein des services de soins,
Favoriser l'implication des représentants des usagers, des associations de patients dans les différents groupes de travail et dans les projets de l'établissement,
Initier, coordonner et réaliser des méthodes de mesure de l'expérience patient dans les services de soins (visites hospitalité, patients-mystère, focus group, enquêtes de satisfaction et/ou expérience patient, interviews patients),
Assurer une veille des actualités sur l'expérience patient (IFEP, autres) et la diffuser aux professionnels de santé,
Coordonner la mise en uvre des enquêtes de satisfaction et expérience des patients (eSATIS, questionnaires de sortie, enquêtes ciblées) et exploiter et diffuser les résultats.
Encadrer et coordonner l'équipe des aumôniers de l'établissement.

PARTICULARITE DE LA FONCTION

COMPETENCES REQUISES
Compétences juridiques
Forte capacité à s'intégrer dans un environnement de travail exigeant, et à intégrer les logiques de fonctionnement d'un établissement public de santé

QUALITES PROFESSIONNELLES
Capacités rédactionnelles
Capacité à se positionner (direction)
Aptitudes relationnelles fortes (en particulier avec le corps médical)
Pédagogie
Loyauté
Disponibilité
Rigueur

CHU de Saint-Étienne Hôpital Nord
-
42055 Saint Etienne

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